紅色七月，熾熱初心。在鵬龍車·人生態的服務場景裏，有這樣一羣鵬龍人，他們在服務戰線的各自崗位上譜寫精彩，讓我們感受到榜樣的力量。

作爲一名時刻踐行鵬龍服務的鵬龍人，怎麼理解“有溫度·高品質·可信賴”？

蔡濤：這是我們整個鵬龍服務對客戶的一個承諾。

在我們汽車經銷環節，“有溫度”是以生活場景爲出發的原點，爲客戶提供更有價值的產品，“高品質”是賦予每臺車更多的售後服務和貼心關懷，在客戶需要的時候第一時間解決問題，“可信賴”是對客戶承諾的兌現和長久的守護。

每一個進店的客戶，從與我們第一次接觸，到在我們這裏購車消費和維修保養，再到把自己所從事行業的客戶介紹給我們——在這條客戶生態鏈上，兌現“有溫度·高品質·可信賴”的承諾正是我們鵬龍服務的情感價值所在。

馮彥傑：是爲每一個客戶修好每一臺車。

我的理解很簡單，就是時刻站在前、衝在前、奉獻在前，就是紮紮實實爲每一個客戶修好每一臺車。不過要真正做到很難，汽車維修涉及故障診斷、拆卸、清洗、修理、更換、裝配等多個操作流程，要想真正讓客戶稱讚一聲“有溫度·高品質·可信賴”，就得十八般武藝樣樣精通。

侯攀：是以軍人的標準和作風要求自己。

我曾是一名人民子弟兵，榮譽感和使命感深深融入我的血液。在工作中我時刻以軍人的標準和作風嚴格要求自己，哪裏有客戶需求就主動補位，更要像吸水海綿一樣充實自己，哪裏有工作需要就主動學習。我是軍人，也是黨員，“有溫度·高品質·可信賴”就是關鍵時刻得頂上！

董雨雨：是讓客戶有用車問題第一時間想到聯繫我。

服務水平和客戶滿意度都是不斷提高的，我習慣於利用業餘時間總結汽車維修難題並反覆練習，把每一臺經手維修的車輛都當作一件藝術品去雕琢。讓每一個客戶有用車問題第一時間就能想到我並聯繫我，是我最滿足的事，也是我所追求的“有溫度·高品質·可信賴”。

在鵬龍服務場景中，在崗位工作過程中，怎麼讓客戶切實體驗到“有溫度·高品質·可信賴”？

蔡濤：要能真正解決問題！要有明確的時間指標！

我們部門的客戶是B端客戶，是鵬龍經銷店的每一位同事，也可以說是銷售戰線上的幾千名鵬龍員工。

要讓他們體驗“有溫度·高品質·可信賴”，就要真正瞭解他們的難處，在他們遇到問題的時候，及時提供幫助和策略支持，在他們需要上下協調解決問題的時候，作爲貼心人跟蹤配合直到問題徹底解決。

要讓他們感受到“切實”，就要有明確的時間指標，我們部門的工作要求是——早上問下午答，需要協調解決的事情不過三天。快速反應和快速幫助，是我們對“有溫度·高品質·可信賴”的量化標準。

馮彥傑：通過鵬龍服務踐行北汽精神。

沒有捷徑可走，就是勤學苦練，修車修得好客戶自然能真真切切體驗到鵬龍服務的“有溫度·高品質·可信賴”。只要不怕髒不怕累，多翻爛幾摞專業書籍，不斷實踐積累經驗，虛心請教埋頭鑽研……用咱們北汽精神也就是鵬龍精神來講，就是奮力拼搏、團結協作，知難而進、志在必得。

侯攀：用螺絲釘精神又快又精準地發運每一顆螺絲釘。

我所在的摩比斯配件北京中心庫實時供應着600萬北京現代車主的維修保養需求，哪怕是一顆螺絲釘也關乎一位車主，高標準的發運操作才能傳遞鵬龍服務的“有溫度·高品質·可信賴”。每一個一線職工也是一顆螺絲釘，在安全高效執行和創新改善實踐中提升品牌形象和客戶滿意度。

董雨雨：讓客戶享受到我們踏實鑽研苦練技能的成果。

“學則進，不學則退”是我最喜歡的一句格言。自加入北汽鵬龍以來，我非常珍惜每一次技術交流會、車輛技術培訓、技術資質認證等機會。只有踏實鑽研、苦練技能，擁有豐富的專業知識和技術儲備，才能讓客戶真正享受到鵬龍服務的“有溫度·高品質·可信賴”。

如何用模範精神帶動堅持以客戶爲中心、堅持市場化思維的服務理念和團隊氛圍，使其成爲鵬龍服務的主題？

蔡濤：有情懷的員工才能對客戶輸出有情感的服務。

我是在鵬龍平臺上、在鵬龍文化灌溉下成長起來的。首先鵬龍培養了我，我對鵬龍有情感，然後這種情感引領我對客戶輸出鵬龍情懷。我們鵬龍人都是有情懷的，以客戶爲中心的鵬龍服務，就是爲客戶提供用心的、認真的、有情感的幫助。帶着情感去服務客戶，會讓我們在遇到困難時自我調節能力更強、正能量輸出更多，這樣客戶體驗也會更好。作爲鵬龍人，我們時刻感念鵬龍情懷，心懷感恩，永續前進。

提供客戶滿意的產品和服務，如果僅僅是爲了追求企業產值，其實本質上還是以我爲中心。我們所堅持的以客戶爲中心，是雙向的、開放的，是讓客戶成爲鵬龍服務的粉絲，是與客戶建立更長久的價值鏈關係。滿足客戶人際生態圈中更多客戶的需求，這也是我們鵬龍服務品牌的情懷。

市場化思維也不僅僅是圍繞車，而是更多圍繞人，就是我們所講的“車·人”生活。爲客戶構建這種情感場景、功能場景和服務場景，爲客戶提供工作生活中的更多助力，才能與客戶共建服務生態圈，讓客戶不僅作爲享有者也成爲貢獻者，才能延伸客戶服務鏈條和打造鵬龍產業聯盟。

馮彥傑：堅持以客戶爲中心要求堅持最嚴格的技術標準。

維修無小事，事關生命安全，容不得絲毫馬虎，所以我們的以客戶爲中心，就是以最嚴格的技術標準要求車間裏的每一個人。北汽鵬龍給了我事業發展的平臺，我要盡自己所能，帶領團隊實操培訓提升業務能力、大膽創新開展課題攻關，在公司改革攻堅的關鍵時期培養寶貴的技術人才。

侯攀：北汽工匠精神是鵬龍服務以客戶爲中心的力量源泉。

堅韌、執着、專注、極致是我們的北汽工匠精神，也是我們所有鵬龍人以客戶爲中心將鵬龍服務做專、做精、做細、做實的力量源泉。只有日復一日的積累磨鍊，才有突飛猛進的叉車技術，只有帶動更多同事學技術、鑽業務、練本領，才能更好地爲企業、爲客戶創造價值。

董雨雨：在服務客戶的過程中服務鵬龍事業、創造青春價值。

我參加過團組織和青年突擊隊等品牌工程的很多工作，對以客戶爲中心在北汽青年中的傳播之廣泛、影響之深遠很有感悟。對我們鵬龍青年來說，要求我們思考如何立足當下崗位，在工作、生活、服務客戶中發光發熱，爲企業發展不斷創造青春價值，爲北汽事業持續貢獻新的力量。